厦航广泛倾听社会监督员意见建议

服务好不好 旅客说了算

厦航广泛倾听社会监督员意见建议

在3月25日召开的公司服务质量委员会上，一名“外来”人员手持激光笔，对着投影仪上的PPT，专业分析着厦航服务的优势与不足，50余名参会人员不时点头报以掌声，对其“知根知底”的详尽分析予以赞扬。

这位“专业”人士，是厦航连续聘任6年之久的社会监督员田业阳，仅2013年他就撰写并递交了7份厦航服务监督报告。作为每年乘机超过120航段的“空中飞人”，田业阳通过乘坐厦航以及他航航班出行，体验到“不一样”的服务，对服务存在的问题能提出独到见解，特别是不同航空公司的优劣势分析，独具建设性意见。

在3月份的服务质量委员会上，特别邀请包括田业阳在内的8名社会监督员进行座谈，恳请他们对厦航服务提出意见和建议，说真话、道实情，给厦航推出的服务举措、营销产品进行“把脉诊断”，以期“厦航式”服务更符合广大旅客的乘机需求。

“第三只眼”看厦航服务

服务好不好，旅客说了算。旅客作为服务质量的最终评价者，他们的感受是服务产品设计的风向标，他们的意见是航空公司持续改进的方向。

早在2008年，公司就率行业之先外聘服务质量社会监督员，从厦航常旅客、政府部门和新闻媒体等各界人士中遴选出第一批聘任人员，主动邀请他们以“第三只眼”看厦航，站在客户立场“挑毛病、说问题”，把推进服务工作从早期的“被动接受投诉”转为“主动请人找茬”，以此为镜，客观审视厦航服务。

2011年，公司又进一步建立起服务质量管理主管机构、社会监督员和服务质量专员“三维一体”的服务质量管理网络，采取定期和不定期，抽查、暗访相结合等形式，有效实施服务质量的监督检查。2013年，在原有服务质量管理网络中，增加对民航资源网及天合联盟旅客服务评测分析，形成了“五个维度”的服务质量全面反馈体系，并以公司服务质量委员会为平台，促进接口理顺、项目提速、服务提升，多角度全方位的监控每个服务环节。并通过定期召开座谈、上门拜访、开通微博、微信平台等多种渠道，主动征求社会监督员的意见和建议，持续改进薄弱环节，有效提升了公司的服务水平。

当天会上，田业阳结合6年感受对厦航服务优势与不足进行了全面深入的分析。在他眼中，厦航服务优势主要包括“浓郁的企业文化、最具亲和力的客舱服务、最饱满的精神状态、最精美的空中餐食、最安全的乘机感受、不断进步的95557、日益创新的地面服务、丰富多彩的营销活动、最尊贵的精英体验”9大方面，其中5个冠以“最”字的正是旅客普遍认为的“厦航服务领跑行业的关键优势所在”。

当然，厦航服务并不是完美无缺，与会的社会监督员说真声音、提好建议：厦航外站工作人员存在对冷僻地点三字代码、低舱位字母代码含义和出票及退改签规定、公司市场营销业务通告等不熟悉的情况；个别年轻员工缺乏应有的工作热情，甚至出现“哑巴服务”、二传手服务等现象；建议头等舱产品设计要更推陈出新……

当天会议收集到8名社会监督员的24条意见建议，体现了社会监督员以及广大旅客对厦航持续提升服务水平的热切期望，旅客从服务体验出发，跳出行业看厦航，客观表达对民航运输服务的意见和建议，为企业在服务链条上的持续改进建言献策。