《福建省党的群众路线教育实践活动简报》第187期
石狮市“12345”便民服务机制解决公共服务难题打通服务群众最后一公里

与目前各地设立的行政服务中心主要从事百姓需要的行政审批服务不同，石狮市针对活动中群众反映的诸如道路破损、噪音扰民、井盖缺失、管道破损、环境卫生差等日常琐碎的小事，专门成立12345便民服务中心。服务内容涉及城市建设、社会管理、行政执法、劳动保障、医疗卫生、“三农”服务、消费维权等公共服务方面百姓生活中遇到的各种难题，逐渐形成“有事找政府，就拨12345”的品牌效应，受到了群众的热烈欢迎。

服务中心包括一站一线一平台，畅通服务渠道。“一站”即依托市行政服务中心建立社会服务大厅。整合公共服务资源，将与群众生活息息相关的居住证办理、医保报销、社保缴费、公证服务等项目窗口统一搬到服务大厅集中办公，实现服务“一站式”，避免群众“多头跑”。采取多媒体发布、触摸屏查询、排队叫号、满意度测评等智能化措施，为群众提供便捷、高效的服务环境。运行以来，服务大厅已接待办事群众超10万人次，受理业务6.5万多件，日均办理群众业务300多起。“一线”即开通“12345”便民服务热线。整合全市36条公共服务热线及办公电话，将政府各组成部门、垂直单位、各镇（街道）、各群团组织和大型民生企业等64个单位纳入联动服务单位。热线接到群众咨询、投诉、建议等问题后，经职能判定后派往联动单位处理答复。开通以来，共受理各类群众诉求3.5万件，办结率99.5%，回复率100%，回访满意率94.6%。“一平台”即开通便民服务网站。突出“在线服务”和“政民互动”功能，采取图解民生政策、图说办事流程的方式，及时发布和专题展示群众关注度高的民生资讯、公布群众诉求件办理情况等内容，目前网站点击量已超45万人次。

服务中心履行四大职能，内容贴近群众需求。一是充当政务咨询的“百事通”。采集整理各联动单位业务知识、各类便民服务资讯4500多条，建立便民查询基本信息库，为市民查询办事单位、办事流程、办事手续提供便利。二是担任事务投诉的“监督员”。针对群众反映的噪声扰民、环境卫生差、污水管道堵塞、占道经营等影响群众日常生活的民生问题，通过收集整理政府各部门“三定”方案、政策文件、会议记录和有代表性的处理案例，理清各部门之间、部门和乡镇之间的职责界限，督促职能部门高效履职。三是搭建生活救助的“连心桥”。针对以往政府各种救助渠道、社会各类救助机构、民间各种帮扶基金之间存在的职责不清楚、救助信息不透明等问题，采集整理全市9个救助机构的127条救助信息，建立较为完整的救助信息平台，打通困难群众的救助渠道。四是开启民生建言的“直通车”。倾听和记录群众关于经济社会发展、城市建设管理、社会民生保障、公共管理服务等方面提出意见建议，目前已收到各类建言1752条，被相关部门采纳1275条。对于没有被采纳的建言，相关部门也会在规定时间内给予沟通解释，充分调动群众参与社会管理的积极性。

实行五项督办机制，确保中心运作科学规范。一是限时办理。明确“125”办理时限，即1个工作日内联动单位要签收批办，2个工作日内要联系诉求人核实情况并提出初步处理意见，5个工作日内要办结并反馈处理结果。各联动单位办理情况每周通报一次，对于重大事项将形成专报上报相关市领导，至今已印发周通报103期、专报10期。二是在线监督。实现全程跟踪监督，设置“签收超时、回复超时、办理超时、退回重派、回访不满意”等五个监测点，并对办理不及时等诉求件采用黄灯警示提醒，对群众不满意件采用红灯警示。三是联合裁定。成立疑难诉求件承办单位裁定领导小组，成员由编办、人事、监察、效能等部门业务骨干组成，专门解决部分群众诉求件承办单位难以明确的问题。截至目前，已召开协调会5场，裁定承办单位22起，解决各类疑难诉求件31件。四是督查考评。出台《12345便民服务系统联动单位督查考评暂行办法》，对各联动单位便民服务联动工作，开展月考评和年度考评，其中群众回访满意率占考评成绩的80%，考评结果纳入市委、市政府年度绩效评估的重要内容。五是效能倒查。将未落实的或群众不满意的诉求件，纳入效能倒查对象，由效能办每周跟踪，逐一检查承办单位及其承办人员是否存在主观不努力问题。今年来共移送未落实件、群众不满意件67件，查找推诿扯皮、办事拖拉、工作态度差等问题12个，追究效能责任10人。