打造品牌社保 厦人社局一流效率服务助建美丽厦门

自2012年5月进驻市行政服务中心以来，市人社局积极响应市委、市政府关于共同缔造“美丽厦门”的号召，社保大厅严格参照行政服务中心提出的“一流的效率、一流的服务、一流的管理”要求建设，坚持服务和内控齐抓，政策和创新共管，关注民生，立足民情，进一步规范操作秩序，着力于提高社保经办效率和群众满意度，打造出极具地方特色的厦门品牌社保。

2012年、2013年，市人社局蝉联全省行业文明优质服务指数测评第一名，还荣获2013年全市27个公共服务系统行业文明优质服务指数测评并列第一名。2013年11月，市人社局驻市行政服务中心的机关审批窗口和社保中心窗口均以优异成绩荣获市行政服务中心“流动红旗窗口”。2013年12月，人社部授予市人社局社保中心“全国人社系统2011-2013年度优秀服务窗口”，这是人社局党组开展党的群众路线教育实践活动以来，在为民服务方面相继取得的重大成果。

2013年11月29日，全国电子社保示范城市建设现场会在厦门热烈召开。会上，人社部授予厦门“全国首批电子社保示范城市”荣誉，并向全国推介厦门智慧社保建设经验。作为全省唯一获此殊荣的城市，市人社局以“一号码呼叫、一卡通应用、一机通自助、一窗口受理、一网式经办、两平台支撑”为特色的社保信息系统，再次凸显其统一规划、布局合理、城乡一体、纵横交错、方便快捷的强大联动优势，在省内率先完成城乡一体的社保公共服务体系，初步实现构建平台统一支撑、信息数据共享、业务合理布局、管理一体化的一站式社会保障公共服务目标，切实提高了社会保险基本公共服务的均等化、可及性，进一步筑牢和谐民生之基。

声音

市人社局党组书记、局长李钦辉:在“美丽厦门共同缔造”过程中，市人社局结合党的群众路线教育实践活动，以马上就办、办就办好的作风回应企业群众的期待，这次荣获“全国人社系统2011-2013年度优秀服务窗口”就是对我们工作的最大肯定。接下来，我们将以此为新的起点，配合我市第六轮行政审批制度改革和商事登记制度改革，加大力度精简审批、提速提效，尽心竭力为企业、群众排忧解难，努力做到“程序最简、审批最快、时间最短、服务最优”，让企业和群众进一步感受到人社局方便、快捷的行政服务环境，争取成为全市服务企业、群众效率最高的政府部门。

提前服务，效率为先承民意

首创提前半小时开门制

市行政服务中心成立后，由于市级各窗口经办机构的地域集群性和机关事业单位效能建设的有效推进，前来社保大厅咨询和办理的群众数量增长迅速，日均受理量一度达到2000人次。每天上班前参保人都在社保大厅门口排起了长龙，市人社局相关带班领导及工作人员看在眼里，记在心上，时常商讨如何解决这些切实关乎民意的实际难题。

2013年10月，社保大厅开始实行提前开门制，首席代表及咨询台工作人员提前到岗到位，每天提早半小时开门，为办事群众提供咨询、引导和取号服务，让老百姓可以坐进来安安心心地等候。同时当天带班领导将进行严格的班前巡查，督促各前台工作人员做好各项准备工作，以饱满的精神状态、热情的服务态度、优质的业务水平、整洁的工作环境迎接前来办事的群众，此举开创了行政服务中心提前开门的先例，赢得了群众的一致好评。

践行业务前置受理制

为了进一步简化经办环节、保障参保人权益，社保大厅按行政服务中心要求高效执行“马上就办，办就办好”的原则，不断压缩经办审批时限。对于一些对办理时限有严格要求的业务，相关科室放开收件时限，实行提前收件、前置受理的特事特办程序。特别是面对每月千余名退休人员的养老待遇确认工作量，及时开启“绿色通道”，每个月提前十天受理退休人员档案材料，确保待退休人员的养老待遇不受影响。

集中服务，因地制宜顺民情

权限下放合并同质业务

市人社局进驻市行政服务中心之初，部分后台审核还在劳动力大厦办公，业务上的关联和地理位置的分离，成为了市人社局特别是市社保中心实践群众路线、为民办实事需要克服的一个重要因素。

为有效避免“体外循环”、“两头受理”的现象，免去参保人来回奔波的劳累， 市人社局5次对社保大厅内部科室职责进行重新分工，优化服务流程，合并同质业务。同时分管领导根据工作需要，实行现场办公，并充分授权首席代表作为各项待审经办业务的最终核准人，参保人在窗口受理后可直接办结，独创了容缺受理、统一收发等制度办法，实现“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务”的经办目标，极大提高了一次性办结率。

2013年，社保经办事项的办结时限逐渐压缩到法定时限40%以内，“即来即办”事项数量大幅提升，据不完全统计，目前社保经办窗口日均受理量为1573件，业务办结率为100%,大部分业务可现场办结，即时办结率达60%。

特设窗口推举关联单位进驻制

为了更好地解决群众的需求，减少业务的层级审批及群众的来回奔波次数，市人社局为制作社保卡外包机构、企业年金移交和大病保险报销机构特设常驻窗口，加快提高社保卡出卡效率。而参保人员企业年金领取和大病报销也无需来回奔波，可直接在社保大厅特设窗口取号受理，大大方便了办事群众。

此外，社保大厅还预留了季节性社保业务窗口，适逢各区社保经办机构季节性或政策性业务高峰时期，各区均可提出申请临时进驻市社保大厅集中受理社保业务。而近期广受退休人员赞誉的退休档案就地接收制也是人社局将社保中心与退管中心业务关联并举的一项重要举措，退休人员的档案在办结退休手续后无需再次前往退管中心提交保管申请，直接由社保中心移交至退管中心，此举一方面加快了养老待遇审核效率，最重要的意义在于切实做到为民之所想，顺应了民情。

特色服务，与时俱进应民需

推广网上经办和自助服务

依托厦门市社会保障卡网，市人社局不断创新服务措施，大力推行网上经办。据不完全统计，2013年厦门市社会保障卡网平均每天的访问量约7000人次，基本实现咨询平台信息整合发布、咨询查询办事、维权、民意反馈、政策沟通协调，政策宣传六大功能，参保人员足不出户即可享受到家门口的社保公共服务。异地报备及转外就医实现了报备网络化，参保人员不必再到社保中心窗口审批，且方便了报备人员的档案管理；医疗机构每月社保卡刷卡数据可采用网上核对的审核方式，避免医疗机构两地跑；转诊省内病人实现了就诊实时结算，免去了报销的奔波及繁琐。

2012年1月，在全省率先启用的社保自助服务机，不仅可以直接查询社保信息，还可实现养老、医疗缴费证明和参保凭证的自助打印功能，创造了个人社保关系的智能化自助转出模式，现每天在大厅通过自助服务终端办理社保事务的参保人员约300人次，大大缓解了前台收件压力。

开通短信平台和微信APP

市人社局通过整合和共享人社系统各项业务资源，开创了社保短信服务，市民只要定制或点播关注的业务内容，或给短信平台留言箱留言，即可快捷、简便地了解参保信息，实时掌握社保账户的动态。同时，如社保转移、医疗报销、待遇发放等社保业务环节均会通过短信告知当事人，真正做到行政公开，主动接受监督。

值得一提的是，在微媒体盛行的时代，市人社局紧跟时代步伐，于2013年9月全国首家开通厦门市社保微信（微信号xmsbzx）公众服务平台和手机APP客户端平台，实现了“社保沟通零距离，社会监督无缝隙”。社会公众可随时随地实时关注和查询社保政策及个人社保权益记录等信息，实现社会保障卡挂失、社保咨询和医保消费信息订阅等功能，短短2个月以来，厦门市社保微信平台服务人数已近3万人。

拓展外包服务打造综合平台

2004年底，市人社局率先在全省成立外包电信的12333电话咨询中心，在专业的电信体制下辅以社保常态化政策、业务培训，着力打造“纵向联动、横向互动、协调稳定”的综合性服务平台，让百姓咨询有路、投诉有门，开通以来已累计受理近1652.83万人次的业务咨询。2013年11月12日，厦门市人力资源社会保障12333咨询热线被零点研究咨询集团评为2013年倾听民声金铃奖年度五大优秀公共服务热线，成为了厦门市一张响亮的名片。

2011年，市人社局全省首创社保关系转续业务账单邮寄外包业务，即由邮政局承担经办机构办理的转出养老、医疗缴费凭证等八种转移接续表单的打印、封装和邮寄业务，极大地带动了社保业务集约化管理，提高了工作效率。

联动服务，多管齐下谋民利

接入部级平台和全省联网系统

2011年以来，市人社局陆续完成养老保险关系转移、医疗保险关系转移、异地居住人员领取社会保险待遇资格协议认证、基本养老保险待遇状态比对查询服务系统，和外国人参保信息等部级系统的接入和应用。养老保险待遇状态比对查询服务直接嵌入社保信息系统，在办理退休时系统直接判别是否重复领取养老保险待遇，便捷高效，养老保险关系转移、医疗保险关系转移实现无障碍转移接续。2012年，借助医保全省联网系统，实现了厦门、漳州和泉州医保同城结算，参保人员在厦门、漳州和泉州持社保卡在定点医院、药店直接刷卡结算，转外就医、异地安置和异地工作人员不需要到社保经办机构报备，极大方便了老百姓。在成功实施厦漳泉三市医保服务同城化的基础上，2013年12月，实现厦门社保卡全省医保同城结算，进一步方便我市参保人员异地就医购药。

联动电子社保档案

目前厦门市、区各级社保经办机构整理入库的档案信息（包括电子扫描影像）均已存入数据库，并在社保业务档案数据库统一管理，初步实现了市、区两级社保业务档案信息网络化管理。在联动电子社保档案的基础上，厦门市社会保险管理中心建立了医保预警和社保稽核系统，实现了医保定点机构科室、服务人员实名制管理以及医保服务人员诚信评分管理。

此外，通过厦门市基础数据库，共享市级市民、法人和地理信息基础数据库。通过数据共享与交换，有力支持公安“清网行动”和其他部门的业务办理；通过获取其他部门数据，使用公安二代身份证照片制作社保卡，使用公安死亡户籍注销、民政殡葬信息、医院申报、地税登记和报刊讣告等信息开展死亡人员社保待遇稽核，有效预防社保待遇冒领，保障基金安全；通过共享个人电子社保档案，社会保障卡的应用领域可覆盖到人力资源和社会保障的所有业务以及卫生、公积金、图书馆等部门，真正做到“一卡在手、办事不愁”。

标记待遇支付银联卡

2004年，市人社局构建了“医保医院银行一卡通”平台，平台在就医“一卡通”的基础上实现医疗费用金融支付应用功能，参保患者可以直接从其委托绑定的金融账户扣款支付医疗费用中的现金部分，解决了患者付款和找零排队等候时间长等问题。

近年来，市人社局统一支付平台加快推进与银联的联网合作，现已实现个人待遇通过银联支付，单位业务通过“银企互联”支付，参保人只要有一张银联标记的任一银行的银行卡，社保经办机构就可以将社保待遇的发放通过平台批量发放。社保支付业务全面实行货币电子化，促进了社保经办“一站式” 服务模式发展，社保经办能力和服务质量进一步得到提升。目前，加入社保待遇支付的银行有15家，可选择的银行卡种类250多种，参保人员对发放银行的选择权得到确实的保障，极大地方便参保人员。

便民服务，以人为本得民心

规范服务标准简化办理环节

为了规范社会保险各项待遇发放，简化办理环节，市人社局4次修订完善了社会保险业务指南，多次梳理审核和服务事项，优化审核流程，在压缩审核时限的基础上，做到每个审核、服务事项都有1张办事指南及1张流程图，并提供完整的服务事项的申报材料的范本，通过简单明了的操作图表和样板化表格，帮助群众了解服务事项及流程。

完善服务设施快速办理业务

依托市行政服务中心设施，社保大厅设置了功能明晰的受理服务区、接待洽谈区、等候休息区、自助服务区、咨询服务区等，便于群众快速办理业务。同时，除本身特设的咨询台和引导台外，市人社局还配备多名导办员及大学生志愿者提供现场指导服务，协助管理社保自助服务设备，帮助参保人员的社保业务自助操作，并面向广大市民发放便民服务卡，附有社保微信及APP客户端二维码、社保机构地址及咨询电话、12333咨询热线等信息，确保办事群众在准确规范的引导下顺利办理业务，受到了广大民众的欢迎和好评。

严整服务作风严格服务规范

社保大厅经办窗口以争创“服务明星”和“流动红旗窗口”为动力，坚持岗位责任制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、否定报备制、服务承诺制、同岗替代制、失职追究制和绩效考评制等各项工作制度。进一步严格服务规范，出台中心经办窗口工作规则，加强每月绩效考核自评，提高为民服务的效率和质量。对内通过贯彻实施人社系统廉政风险防控机制实施方案和《社会保险工作人员纪律规定》，培养工作人员良好的道德操守和法制教育，此外，还通过效能行评监督员等加大明察暗访的频率和力度，对查访中发现的问题及时通报，并进行相应处理。对外则通过采用电子评价器、网络投票栏、大厅意见簿、问卷调查等方式，自觉接受公众监督，让公众对窗口服务进行满意度评价，对被评为不满意的窗口和事项，经核实后及时督促整改。

文/厦门日报记者 黄怀 通讯员 胡晓牧 图/厦门日报记者 陈立新