保险企业：以优质服务推动行风转变

本报北京12月9日电（记者温源）四家中管保险企业——中国人民保险集团、中国人寿保险集团、中国太平保险集团、中国出口信用保险公司今天联合向全行业发出《为民诚信优质服务，倡导践行优良行风》倡议书，号召共同行动，以身作则，规范自律，推动行业痼疾的解决和行风转变——在深入开展党的群众路线教育实践活动中，这四家中管保险企业以“民声民心”为镜，积极落实整改，“洗澡治病”，着重解决广大客户反映突出的寿险销售误导、财险理赔难等问题。

当前，广大消费者对保险服务中的销售误导、理赔难等问题反映突出：一些公司在销售投资型保险过程中夸大或承诺高收益，或把投资型保险卖给不具备风险承受能力的人；一些公司理赔服务质量差，拖赔、惜赔等现象时有发生，社会反应强烈。这在一定程度上影响了保险业信誉和社会形象，不利于行业持续健康发展。

四家中管保险企业以“为民、诚信、优质”服务为主题，联合发布倡议书，向客户作出服务承诺，并积极落实整改，在治理“销售误导、理赔难”方面取得了初步成效。

中国人民保险集团旗下人保财险全面推进“以客户为中心”的理赔流程优化和转型，综合治理“理赔难”。公司编写了车险、农险、家财险、意外险等险种索赔指南，将专业的保险条款转化为普通民众喜闻乐见并易于接受的通俗的解释，并持续开展车险理赔服务承诺活动，打造“多快好省”的理赔服务长效机制。截至2013年10月末，公司万元以下车险理赔周期同比提速13.95%，亿元保费有效投诉量同比下降47.32%。

中国人寿保险集团旗下国寿股份全面推进综合治理销售误导工作，开展重点销售风险检查，对混淆存款与保险概念，夸大或承诺保单收益，隐瞒合同重要告知事项及基层单位私自印制计划书等问题进行全面清理；进一步规范销售人员和代理机构持证展业行为；严厉惩处营销员代签名、代抄录违规行为；杜绝虚构限额销售、炒停产品、不当利益演示等。

中国太平保险集团旗下太平人寿切实构建销售误导治理的闭环管理体系和长效机制，推出了代理人资格认证查询体系，确保客户能够查询代理人展业资格；保险投保计划书、产品说明书、投保提示书等业务宣传材料由总公司统一制定和管理；对符合一定条件的理赔案件推出了“先赔后核”的快捷理赔方式，实现了保险理赔的“零等待”。

中国出口信用保险公司通过与出口企业座谈、到营业机构调研、举办理赔技术研讨会等多种形式，认真查摆理赔服务中存在的“四风”问题。结合今年以来企业海外收汇风险加大的趋势，中国信保坚持边查边学边改，优化理赔流程，规范理赔操作，改进理赔追偿服务。